Mucho antes de que ChatGPT pusiera la IA en el centro de muchas conversaciones, las instituciones financieras utilizaban la IA para automatizar y agilizar las interacciones con los clientes, a veces con efectos desastrosos en la experiencia del cliente. Sin llegar nunca a lo que algunos llamarían "banca conversacional". Pero estas tecnologías han mejorado drásticamente en los últimos años y los expertos han declarado 2023 el año del chatbot. 

El uso de chatbots bancarios va en aumento: se prevé que más del 40 % de la población los utilice en 2025. No es de extrañar que se estime que el uso de chatbots en la banca genere un ahorro de costes operativos de 7.300 millones de dólares en todo el mundo. 7.300 millones de dólares en todo el mundo pero la verdadera oportunidad va mucho más allá del chatbot básico y del simple recorte de gastos empresariales.

Ahora, las instituciones financieras pueden utilizar diversas herramientas de inteligencia artificial (IA) -como el aprendizaje automático, la IA generativa y el procesamiento del lenguaje natural (PLN), por nombrar algunas- para ofrecer una experiencia de marca única al cliente que sea siempre tan buena o mejor que la que pueden ofrecer los humanos. Y todo esto puede hacerse demostrando al mismo tiempo cumplimiento con una miríada de normativas.

Veamos cómo los líderes financieros que impulsan la transformación digital pueden estar más conectados con sus clientes a través de una tecnología que los involucra y deleita con una experiencia personalizada en cada etapa de su viaje, a través de cualquier canal digital.

Para conseguirlo, deben abandonar los chatbots heredados y adoptar una verdadera IA conectada, conversacional conectada. 

¿Qué tienen de malo los chatbots heredados?

Los líderes de IF y fintech en transformación digital deben equilibrar demandas contrapuestas para ofrecer una experiencia diferenciada que genere valor, pero hacerlo de la forma más eficiente y fiable posible. Los márgenes son cada vez más estrechos y los clientes más expertos. Los reguladores exigen un cumplimiento coherente y demostrable. Los líderes financieros de hoy ganarán si son capaces de anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones a medida para resolver los problemas con rapidez. 

Pero demasiadas organizaciones intentan mejorar la UX con estrategias anticuadas. Mientras que el recientemente lanzado ChatGPT ha sido aclamado como el "mejor chatbot de la historia", los chatbots de ayer simplemente no son suficientes para los clientes de hoy. En muchos casos, están perjudicando la experiencia del cliente para la que fueron diseñados. Por ejemplo, esta investigación:

Existen innumerables historias sobre el fracaso de la experiencia chatbot. ¿Por qué? Porque los chatbots heredados se construyen con tecnología de "configúralo y olvídalo" que se basa en datos no estructurados y no entrenados. 

Lo que falta es la capacidad de crear conversaciones contextuales que den sentido a todos esos datos en tiempo real y con empatía. 

Las instituciones financieras necesitan tecnología que no se limite a ahorrar dinero, sino que permita interacciones que impulsen la fidelización y el crecimiento. que impulsen la fidelidad y el crecimiento. En la otra cara de la moneda, ganar la experiencia del cliente requiere una UX estelar que deje a los clientes contentos y con ganas de volver a interactuar. Pero la tecnología no puede lograrlo sin comprender el contexto de cuándo, por qué y cómo los clientes interactúan con su marca.

Impulsar el compromiso del cliente también es clave para ganar y mantener cuota de mercado. Las entidades financieras y las empresas de tecnología financiera deben demostrar que se preocupan por la felicidad financiera a largo plazo de sus clientes adaptando las interacciones a las necesidades individuales.

Relacionado: Cómo combatir el fraude en los pagos preservando una UX positiva

Está claro que la mayoría de las soluciones de chatbot no han hecho mucho por elevar la experiencia del cliente, dejando a los bancos y a sus clientes con la sensación de estar quemados. Pero IA conversacional y los asistentes digitales inteligentes (ADI) no son los chatbot de tu abuela.

Transformación digital de FI: Pasar de los chatbots heredados a:

1. Mejorar la eficiencia y reducir los costes (esto es lo que está en juego). 

2. Vaya más allá de pequeños arreglos incrementales en modelos de atención al cliente rotos para transformar realmente la experiencia del cliente.

3. Descubra nuevas fuentes de ingresos y amplíe el alcance del mercado.

El objetivo final de cualquier institución financiera o empresa de tecnología financiera es atraer y retener a los clientes, conseguir que participen en más servicios y aumentar los ingresos. Sin embargo, para lograr estos objetivos, las IF deben entender qué es la verdadera IA conversacional, en qué se diferencia de los chatbots obsoletos y qué pueden hacer para ofrecer la experiencia de usuario que los clientes demandan hoy en día. 

¿Qué es la IA conversacional y por qué son mejores los Asistentes Digitales Inteligentes (ADI)?

El nuevo estándar del mercado - IA conversacional - utiliza el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para "aprender" de los patrones de datos y, a continuación, responder y simular una conversación humana, todo ello sin dirección humana. 

Los últimos avances en este campo están reinventando nuestra forma de relacionarnos con los clientes. Ahora podemos habilitar un asistente digital inteligente (o ADI) capaz de reconocer la voz y el texto y entender la intención, descifrar diferentes idiomas y saber cuándo ofrecer asistencia basada en IA o en humanos para cada interacción con el cliente. Y todo ello con empatía. Esta es la base de la banca conversacional.

Cómo la IA conversacional y las AIF mejoran las experiencias rotas de los chatbot.

• Los chatbots tradicionales son sistemas basados en reglas que pueden realizar tareas rutinarias y responder a preguntas frecuentes generales. En comparación, las ADI están totalmente equipadas con comprensión del lenguaje natural y pueden utilizar los datos para dar soporte a una gama más amplia de casos de uso de forma más eficaz, con una mayor facilidad de despliegue y de incorporación, y una capacidad de conversación de mayor calidad y más sofisticada.  

• Mediante el uso de asistentes digitales, las entidades financieras pueden lograr una experiencia diferenciada ofreciendo recomendaciones significativas a la medida de cada cliente en tiempo real.... 

• La tecnología de IA conversacional responde a la necesidad de un servicio digital de mayor calibre y compromiso en las instituciones financieras: Permitir experiencias memorables que suceden porque los clientes son libres de hablar con naturalidad: los clientes no solo son escuchados, sino también comprendidos. 

La IA conversacional y las AIF pueden añadirse en una solución independiente, de modo que la integración tecnológica actual -y los sistemas/plataformas tecnológicas heredados correlacionados- puedan incorporar la nueva tecnología de forma rápida y sencilla. Desempeñan un papel fundamental en la mejora de la experiencia del cliente de servicios financieros: 

1. Apoyo personalizado y proactivo: Las ADI se anticipan mejor y más rápido a las necesidades. Ofrecen recomendaciones y soluciones personalizadas en tiempo real basadas en las preferencias y el historial del cliente, lo que redunda en una mayor satisfacción y fidelidad.

2. Oportunidades de ventas adicionales y cruzadas: Las AIF amplían el alcance de una IF a través de sistemas integrados. Las ADI analizan los datos de los clientes y recomiendan productos y servicios que se ajusten a sus objetivos financieros, lo que abre oportunidades para generar nuevas fuentes de ingresos.

3. Gestión de cuentas: Las ADI pueden ofrecer interacciones más personalizadas y proporcionar soluciones más precisas y rápidas que los chatbots. Esto incluye la automatización de tareas, como la gestión de pagos o la cancelación de una tarjeta, en los momentos en que los clientes más lo necesitan. 

4. Detección de fraudes: Las AIF utilizan la supervisión en tiempo real y la autenticación multifactor para detectar posibles actividades fraudulentas, protegiendo a los clientes y la reputación de la empresa.

5. Experiencia segura y conforme: Las AIF garantizan una experiencia segura y conforme a la normativa mediante el aprovechamiento de la autenticación multifactor y la detección del fraude, lo que mejora la confianza entre los clientes y la empresa.

6. Gestión eficaz de las FAQ: Las AIF abordan eficazmente las preguntas más frecuentes con contexto y precisión, liberando a los representantes de atención al cliente para que se ocupen de necesidades más complejas e iniciativas estratégicas. Las AIF pueden responder al 80% o más de las consultas de los clientes. Esto reduce los costes operativos y ayuda a las organizaciones a escalar. 

Implantación de la IA conversacional: ¿cómo mantener el cumplimiento? 

A pesar de la atención que está recibiendo esta tecnología, no podemos pasar por alto las reticencias del mundo de los servicios financieros. Por ejemplo, los principales bancos han prohibido a sus empleados el uso de ChatGPT, por motivos de cumplimiento de la normativa. 

La indecisión de los líderes de las IF a la hora de dar el salto a la IA está bien documentada. Según el estudio 2022 Qué está pasando en la bancade Cornerstone Advisors, solo uno de cada cinco bancos y cooperativas de crédito cuenta actualmente con un chatbot desplegado, y apenas un puñado de esas instituciones ofrece un asistente digital inteligente. 

Entonces, ¿cómo pueden las instituciones financieras y las empresas de tecnología financiera adoptar la IA conversacional para mejorar la experiencia del usuario y cumplir la normativa? Las IF deben asegurarse de que la integración de es posible con sus sistemas existentes, incluida la capacidad de garantizar la precisión y la fiabilidad, el cumplimiento y los requisitos de seguridad. Las IF deben asegurarse de que se respetan las normas de privacidad y seguridad de los datos al integrar soluciones de IA conversacional.

La disposición a integrar esta tecnología varía según el tipo de servicios financieros. Mientras que las IF tradicionales son más reacias al riesgo de estas tecnologías, las fintech son más tecnológicas y están aprendiendo la tendencia de la IA conversacional. 

Para implantar la IA conversacional sin dejar de cumplir la normativa es necesario tener muy en cuenta varios pasos. Aquí es donde contar con un experto en cumplimiento normativo a su lado para mantener a su organización en el lado correcto del cumplimiento normativo puede ahorrarle tiempo, dinero y dolores de cabeza. Especialmente uno que sepa cómo navegar por las normativas de diferentes estados y países. Un experto podrá ayudarle a navegar por la privacidad de los datos, la seguridad y los requisitos normativos a medida que integra la tecnología impulsada por IA en sus experiencias experiencias. 

Para anticiparse a las preocupaciones normativas y de cumplimiento, las IF y las fintech deben:

• Comprender la normativa de cada mercado específico: Conozca cómo varía la protección de la privacidad de los datos en cada mercado y asegúrese de que sus sistemas están en consonancia. Recurra a expertos que puedan ayudarle a cumplir los requisitos en constante cambio. 

• Adopte la transparencia de datos: Los clientes deben saber con quién están interactuando. Explique claramente cómo se utilizan los datos y ofrezca la posibilidad de contactar con una persona. 

• Proteger los datos de los clientes: Aplique sólidas políticas de seguridad de datos. Sus sistemas deben estar construidos con los principales estándares de cifrado de datos y controles de acceso.

• Mantenga registros detallados de las interacciones con los clientes: Realice auditorías periódicas y disponga de registros de cuándo y por qué los clientes interactúan con sus sistemas para poder demostrar el cumplimiento.

• Mantener la participación humana: Los modelos de IA necesitan un ajuste de algoritmos y una formación continua. Un socio externo puede actuar como guía y mantener los sistemas bajo control.

• Disponga de expertos listos para intervenir: Aborde los problemas antes de que se agraven con asistencia en tiempo real. Forme a su equipo sobre cómo abordar los problemas de cumplimiento y seguridad.

Mirando hacia el futuro: ¿Cómo adoptar la IA conversacional para reinventar la experiencia del cliente a escala?

La IA conversacional está provocando un cambio sísmico en el sector financiero, y el lanzamiento de chatGPT al público ha puesto este potencial al alcance de todos. 

En 2023, el "año del chatbot", las IF deben evaluar cuidadosamente las tecnologías inteligentes de IA. Esto significa centrarse en experiencias personalizadas y conectadas, pero sin sacrificar la seguridad y el cumplimiento. Es un poco como la situación del huevo y la gallina. No se puede tener una cosa sin la otra, pero también hay que empezar por lo básico para obtener el resultado deseado. 

Por encima de todo, las instituciones financieras y las empresas de tecnología financiera necesitan una infraestructura sólida que les permita integrar tecnologías como la IA conversacional para ayudar a mejorar la experiencia digital del cliente de forma que se fomente la fidelidad y se creen nuevas fuentes de ingresos. La tecnología de aprendizaje profundo, como el análisis de sentimientos, permite a las organizaciones comprender si un cliente se frustra, cómo y cuándo. Señala cómo se sienten y se adapta en función de cada interacción. 

Aumentar la inteligencia humana está permitiendo a las organizaciones de servicios financieros ver más allá de cómo la tecnología de IA conversacional ayuda a impulsar los costes operativos y la eficiencia, sino también cómo mueve la aguja en las áreas de gestión de riesgos, búsqueda de oportunidades y previsión, y cumplimiento normativo.

En lugar de centrarse únicamente en descubrir patrones y tendencias, la verdadera IA conversacional y el análisis de sentimientos permiten a las organizaciones financieras actuar sobre las interacciones en tiempo real de forma granular, poniendo la información en manos de las personas que más la necesitan, cuando más la necesitan, para que se pueda tomar la acción correcta en el momento. Estos son los micromomentos que importan para ofrecer una UX elevada.

Diferenciarse en el mundo digital actual exige conectar con los clientes en micro momentos. La IA conversacional logra ese objetivo, ya que puede adaptarse a la velocidad y el contexto que exigen los clientes hoy en día. Los líderes financieros han escuchado. 

Al evaluar a los proveedores de banca conversacional, las IF deben centrarse en cómo la tecnología puede ayudarles a lograr una experiencia de cliente asombrosa que impulse la retención y nuevas fuentes de ingresos. En resumen, deben ser más digitales y más empáticas.

Merece la pena señalar que las ADI no se limitan a ofrecer un nuevo valor que el cliente podría no haber estado buscando. Se trata de abordar los puntos débiles con rapidez y precisión, minimizando el tiempo y los recursos dedicados a resolver un problema y ofreciendo una mejor experiencia al cliente. Las AIF también permiten ahorrar costes y generar flujos de ingresos mediante la reutilización de recursos humanos y otros activos. 

Por supuesto, la experiencia del cliente debe alinearse con los valores clave de cualquier institución financiera: ahorro de costes, experiencia del cliente, eficiencia operativa, seguridad y cumplimiento. Aquí es donde los líderes financieros deben recurrir a expertos de confianza del sector que les ayuden a navegar por sus preocupaciones normativas para abordar de frente la seguridad y el cumplimiento normativo. 

¿Cuáles son las implicaciones para la seguridad y el cumplimiento normativo del uso de la IA conversacional?  

Al realizar la diligencia debida y encontrar un socio que le ayude a navegar por el ecosistema de la IA conversacional, es importante tener en cuenta tres elementos clave: Capacidades tecnológicas, cumplimiento y seguridad. Hágase a sí mismo y a su proveedor potencial las siguientes preguntas: 

1. ¿Dónde se alojan los datos del cliente? Dado que el motor de IA local de Galileo se aloja en los servidores del cliente, ningún dato sale de la infraestructura, lo que mantiene a los clientes seguros y en cumplimiento de la normativa.

2. ¿Dispone de un equipo de expertos en seguridad de datos para ayudarle? El equipo de seguridad de datos de Galileo se mantiene continuamente a la vanguardia de la privacidad de datos y los vientos en contra de la normativa, para ayudar a mantener a los clientes protegidos y en cumplimiento. 

3. ¿Tiene mi infraestructura actual la estabilidad técnica necesaria para integrar la nueva tecnología? Conozca su apetito de riesgo y asegúrese de que dispone de las capacidades técnicas para adoptar nuevas tecnologías. O contrate a un socio de confianza para que le guíe a través de la integración técnica y le ayude a integrar una solución de IA conversacional en su experiencia bancaria.

¿Por qué Galileo? Cyberbank Konecta, nuestro motor de experiencia del cliente basado en IA

Muchas instituciones financieras utilizan un chatbot heredado que presenta ventajas limitadas e inconvenientes notables, como hemos señalado. Sin duda, la capacidad de responder a preguntas sencillas, la asistencia 24/7 y las respuestas en tiempo real para consultas básicas añaden valor. 

Pero las instituciones financieras y sus clientes están preparados para disfrutar de las ventajas de las experiencias de cliente basadas en la inteligencia artificial, que comprenden y pueden interpretar el lenguaje natural de cada cliente y sus intenciones (con contexto), para luego ofrecer recomendaciones significativas en el acto.

Lograr esto en los servicios financieros requiere un motor de IA probado con una AIF que se base en el historial financiero y los patrones de comportamiento de cada cliente como base integral para abordar las necesidades específicas del cliente.

Galileo Cyberbank Konecta-as-a-Service permite a las IF, las fintech y las marcas no financieras utilizar un motor de IA a medida para aumentar el compromiso y la fidelidad de los clientes, al tiempo que se reducen los costes operativos.

VENTAJAS PARA EL CLIENTE 

• Conecta al cliente con un agente en tiempo real, si procede. 

• Elimina los frustrantes árboles de menús

• Permite a los clientes comunicarse con sus propias palabras

• Atención al cliente fiable, 24 horas al día, 7 días a la semana 

BENEFICIOS FI 

• Aumenta el compromiso de los clientes

• Reduce la sobrecarga del centro de llamadas

• Se integra en todos los canales de servicio

• Gestiona tareas transaccionales o basadas en datos  

• Información en tiempo real para la toma de decisiones 

• Amplía el alcance mediante ecosistemas integrados

• Aprende y mejora con cada interacción con el cliente

Cyberbank Konecta es más que un chatbot. Nuestro motor de banca conversacional humaniza la experiencia de banca digital con un enfoque empático. Nuestro motor de empatía utiliza una combinación de aprendizaje automático, procesamiento del lenguaje natural e IA para:

• Analice el comportamiento humano en tiempo real para recopilar información vital que pueda aplicarse a futuros análisis de atención al cliente. 

• Aprender continuamente para que las IF puedan diseñar, formar e implantar de forma eficiente y eficaz. 

• Aplique modelos de aprendizaje profundo para aprender de las interacciones de los clientes en línea en tiempo real para respaldar experiencias de cliente empáticas y significativas. 

• Utiliza la potencia del análisis de sentimientos y la detección de emociones para extraer información valiosa en cada punto de contacto con el cliente. 

Con Cyberbank Konecta, las IF pueden implementar y lanzar rápidamente, integrar y escalar fácilmente, y acceder a las últimas innovaciones digitales. Cyberbank Konecta puede integrarse con cualquier plataforma tecnológica existente, o utilizar las ofertas de servicios de Galileo para operar y ejecutar esta tecnología en nombre de una IF.

¿Cómo? Cyberbank Konecta ofrece un enfoque empático para atender a los clientes en sus momentos de necesidad y proporcionarles micro momentos que mejoren las interacciones con sus IF, les conecten más profundamente con sus ecosistemas de IF y creen relaciones más valiosas. Pero la experiencia del cliente debe ir de la mano de los valores clave de cualquier IF: ahorro de costes, eficiencia operativa y seguridad/cumplimiento.

Mediante el uso de modelos de aprendizaje profundo, este motor de empatía permite a las IF obtener el control de sus datos y del recorrido del cliente. ¿Cuál es el resultado final? Una experiencia de banca digital elevada que mejora el compromiso y la fidelidad y reduce los costes operativos. Y, lo que es más importante, se realiza en contexto y en consonancia con los requisitos normativos y de cumplimiento más recientes.

¿Está preparado para aumentar el compromiso y la fidelidad de los clientes, al tiempo que reduce los costes operativos? Póngase en contacto con nuestro equipo para saber cómo adoptar un motor de banca conversacional para ofrecer una experiencia de cliente empática.