Principais conclusões

• 20% dos bancos perdem clientes devido à má experiência digital, de acordo com uma pesquisa do 10x Banking

• Tempos de resposta 65% mais rápidos e 50% menos desistências de chat podem ser alcançados com IA de conversação inteligente

• 88% dos executivos bancários acreditam que a IA de conversação se tornará o principal canal de atendimento ao cliente

Falhas no suporte ao cliente custam às instituições financeiras milhões em perda de receita e aquisição de clientes. Bancos globais estão perdendo 20% dos clientes devido a uma má experiência do cliente, enquanto 25% dos clientes mudaram de banco no último ano, com a principal motivação sendo a busca por uma melhor experiência digital.

A plataforma de IA de conversação API-first da Galileo ajuda os bancos a resolver esse problema, abordando cinco pontos críticos de dor do cliente: tempos de resposta 65% mais rápidos, redução de 50% no abandono de chat, disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, escalonamento inteligente e redução de 35% de fraudes. Ao otimizar o atendimento ao cliente com IA, a Galileo transforma o suporte de um centro de custo em uma vantagem competitiva.Por que os clientes bancários mudam devido ao mau suporte digital?

Os clientes bancários abandonam os canais digitais em taxas alarmantes, mas não é porque não gostam de tecnologia. Na verdade, 67% dos consumidores preferem o autoatendimento a falar com representantes, mas apenas quando a tecnologia oferece assistência imediata e inteligente.

O problema reside em sistemas de suporte mal projetados que falham quando os clientes mais precisam de ajuda.

Pontos críticos de falha no suporte bancário tradicional:

• Tempos de espera superiores a 10 minutos durante períodos de alto volume

• Clientes forçados a repetir informações em vários canais

• Respostas genéricas que não abordam situações específicas de conta

• Disponibilidade limitada durante emergências de fraude ou problemas fora do horário comercial

• Qualidade de serviço inconsistente entre agentes humanos

Essas falhas acontecem precisamente quando os clientes estão mais vulneráveis — durante incidentes de fraude, pedidos de empréstimo ou necessidades financeiras urgentes.

Esses "micro-momentos" bancários representam pontos de contato críticos quando os clientes entram em contato com sua instituição durante estresse, confusão ou decisões financeiras urgentes. O sucesso nesses momentos constrói lealdade; o fracasso leva os clientes a concorrentes que oferecem um serviço mais responsivo.

Por que os chatbots tradicionais não são suficientes

A má implementação do autoatendimento causa um abandono significativo da sessão, pois os clientes lutam com interfaces complexas e funcionalidade limitada. 64% dos clientes relatam que os aplicativos bancários móveis não permitem que eles resolvam rapidamente as consultas de suporte, enquanto 61% dos clientes bancários entraram em contato com agentes humanos porque estavam insatisfeitos com as interações com chatbots, com apenas 22% achando os chatbots totalmente suficientes.

Essas frustrações do consumidor surgem em grande parte porque os chatbots tradicionais não conseguem entender o contexto, acessar dados da conta ou fornecer orientação personalizada. Quando os clientes precisam de ajuda com decisões financeiras complexas — como pedidos de empréstimo ou resolução de fraudes — os bots básicos escalam imediatamente, o que anula o propósito do autoatendimento.

Como os bancos líderes reduzem os custos de suporte enquanto melhoram a satisfação do cliente?

A solução para o problema do mau suporte de chatbot não é escolher entre agentes humanos e tecnologia — é criar sistemas inteligentes que aprimorem a eficiência e a experiência do cliente.

A plataforma de IA de conversação Cyberbank Konecta da Galileo se integra diretamente aos sistemas bancários, fornecendo acesso à conta em tempo real e assistência contextual. Ao contrário dos chatbots genéricos, esta plataforma entende as regulamentações financeiras, os requisitos de segurança e a complexidade dos relacionamentos bancários.

A Cyberbank Konecta já gerou resultados poderosos para os bancos:

Resultados mensuráveis da implementação:

• Tempos de resposta 65% mais rápidos em comparação com os canais de suporte tradicionais

• Redução de 50% no abandono de chat por meio do entendimento contextual

• Redução de 35% de fraudes usando algoritmos avançados de aprendizado de máquina

• Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem aumento dos custos de pessoal

• Escalonamento contínuo para agentes humanos quando empatia ou julgamento complexo são necessários

Vantagens técnicas que geram resultados:

• Arquitetura de plataforma composable permite a personalização para necessidades institucionais específicas

• APIs RESTful permitem a integração com a infraestrutura bancária existente

• Processamento de transações em tempo real fornece insights imediatos da conta

• Prevenção avançada de fraudes protege clientes e instituições simultaneamente

• Conformidade regulatória integrada em cada interação

Qual ROI as instituições financeiras podem esperar do suporte inteligente ao cliente?

Os custos de implementação de serviços de suporte ao cliente inteligentes devem ser ponderados em relação aos resultados de negócios mensuráveis. Os dados mostram retornos convincentes para as instituições que implementam de forma cuidadosa.

Economia direta de custos:

• Carga de trabalho reduzida do agente por meio de roteamento inteligente de consultas

• Cobertura de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem aumentos proporcionais de pessoal

• Resolução aprimorada no primeiro contato, reduzindo contatos repetidos

• Onboarding simplificado para novas contas e serviços

• Consultas rotineiras automatizadas, liberando agentes para casos complexos

Proteção e crescimento da receita:

• Retenção de clientes por meio de experiências de suporte aprimoradas

• Custos de aquisição reduzidos prevenindo a deserção

• Oportunidades de venda cruzada por meio de recomendações contextuais de produtos

• Processamento de empréstimos mais rápido, melhorando a satisfação do cliente e as taxas de fechamento

• Diferenciação competitiva em um mercado de serviços financeiros concorrido

As principais instituições financeiras relatam melhorias significativas dentro de 6 a 12 meses da implementação da IA inteligente. O sucesso depende da escolha de plataformas projetadas especificamente para o setor bancário, em vez de ferramentas genéricas de atendimento ao cliente.

Como os bancos devem implementar a IA sem perder a conexão humana?

A implementação bem-sucedida requer um equilíbrio estratégico entre eficiência e empatia, particularmente em serviços financeiros onde a confiança e os relacionamentos pessoais são importantes.

Melhores práticas de implementação:

• Comece com consultas rotineiras, como verificações de saldo e histórico de transações

• Expanda gradualmente para interações mais complexas à medida que a confiança aumenta

• Mantenha a supervisão humana para todas as recomendações e decisões de IA

• Treine a equipe para trabalhar em colaboração com os sistemas de IA, em vez de vê-los como substitutos

• Meça a satisfação do cliente juntamente com as métricas operacionais

Quando escalar para humanos:

• Vítimas de fraude que exigem empatia e segurança imediatas

• Situações complexas de empréstimo que necessitam de orientação financeira personalizada

• Problemas de conformidade regulatória que exigem julgamento humano

• Angústia emocional onde os clientes precisam de compreensão e apoio

• Disputas de conta envolvendo várias partes ou circunstâncias complexas

Requisitos de otimização contínua:

• Análise regular de desempenho da precisão da IA e da satisfação do cliente

• Treinamento contínuo de modelos de aprendizado de máquina com novos dados

• Melhorias na interface com base no comportamento e feedback do usuário

• Atualizações de integração à medida que os sistemas bancários e as regulamentações evoluem

• Desenvolvimento de pessoal para maximizar a colaboração humano-IA

Por que os bancos devem agir agora para implementar chatbots inteligentes

As instituições financeiras que dominarem o suporte inteligente ao cliente capturarão uma participação de mercado desproporcional à medida que as expectativas dos clientes continuarem aumentando.

Indicadores de impulso do mercado:

• 88% dos executivos bancários acreditam que a IA de conversação se tornará o principal canal de atendimento ao cliente

• 72% dos clientes dizem que a personalização influencia sua escolha de instituição financeira

• Aumento de 24% nos investimentos em infraestrutura de IA esperado dos bancos em 2025

Bancos que atrasam a implementação de suporte inteligente correm o risco de perder clientes para concorrentes mais responsivos. Os primeiros a adotar obtêm vantagens de pioneirismo na satisfação do cliente e na eficiência operacional.

Como uma das poucas plataformas que combinam recursos bancários e de processamento, a Galileo oferece soluções abrangentes que abordam todo o espectro das necessidades de suporte ao cliente. Com experiência comprovada em centenas de empresas em 13 países, a plataforma oferece a confiabilidade e o conhecimento que os bancos precisam para uma implementação bem-sucedida.

Quer saber mais sobre como transformar sua experiência de atendimento ao cliente com IA? Saiba como especialistas da indústria da Galileo, SoFi e Javelin Strategy & Research estão implementando a IA de conversação para impulsionar relacionamentos bancários mais profundos nesta abrangente discussão de webinar.

Assista agora.

Perguntas Frequentes

Por que 20% dos clientes bancários mudam de provedor devido a uma má experiência digital? Bancos globais perdem 20% dos clientes devido a uma má experiência do cliente, com falhas ocorrendo durante "micro-momentos" críticos quando os clientes precisam de assistência imediata. Problemas comuns incluem 64% relatando que os aplicativos móveis não permitem a resolução rápida do suporte e 58% acreditando que os tempos de resposta são muito lentos.

Quanto tempo leva tipicamente a implementação de IA de conversação para bancos? As principais instituições financeiras relatam melhorias mensuráveis dentro de 6 a 12 meses da implementação, incluindo tempos de resposta 65% mais rápidos e redução de 50% no abandono de chat.

Que medidas de segurança abordam os 90% dos clientes que priorizam a segurança no banco digital? 90% dos consumidores priorizam a segurança ao abrir contas bancárias online. A Galileo aborda isso por meio de redução de 35% de fraudes por meio de análise de aprendizado de máquina de mais de 100 milhões de padrões de gastos, criptografia de nível bancário, conformidade regulatória e escalonamento transparente para agentes humanos em situações delicadas.

Qual custo total de propriedade os bancos podem esperar da implementação de suporte ao cliente com IA? Embora os custos de implementação variem por tamanho e complexidade da instituição, os bancos geralmente veem um ROI dentro de 6 a 12 meses por meio de carga de trabalho reduzida do agente, cobertura de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem aumentos proporcionais de pessoal, melhoria na resolução no primeiro contato e retenção de clientes.

Quanto a IA pode reduzir as taxas de abandono de chat em comparação com os chatbots bancários tradicionais? Bancos que implementam IA de conversação inteligente relatam redução de 50% no abandono de chat em comparação com sistemas de chatbot básicos. Essa melhoria vem do entendimento contextual, integração de conta em tempo real e escalonamento inteligente para agentes humanos quando é necessário julgamento complexo ou empatia, abordando os 61% dos clientes que contatam agentes humanos devido à insatisfação com chatbots.

Qual porcentagem de executivos bancários acredita que a IA dominará o atendimento ao cliente? 88% dos executivos bancários afirmam que a IA de conversação se tornará o principal canal de atendimento ao cliente, indicando ampla confiança da indústria em interações com o cliente impulsionadas por IA e prioridades de investimento estratégico. Isso se alinha com um aumento de 24% esperado nos investimentos em infraestrutura de IA dos bancos em 2025.

Quando a IA bancária deve escalar os clientes para agentes humanos? O escalonamento imediato é recomendado para vítimas de fraude que exigem empatia, pedidos de empréstimo complexos que necessitam de orientação financeira personalizada, situações de conformidade regulatória que exigem julgamento humano, angústia emocional onde os clientes precisam de compreensão e qualquer interação em que os clientes solicitem explicitamente assistência humana. A chave é manter transições contínuas, onde os agentes humanos recebem o contexto completo para evitar que os clientes repitam seus problemas.

Como os bancos medem o ROI da IA de conversação além da economia de custos? Os bancos rastreiam várias métricas, incluindo taxas de retenção de clientes, Net Promoter Scores, melhorias na resolução no primeiro contato, sucesso de vendas cruzadas por meio de recomendações contextuais, tempos de processamento de empréstimos mais rápidos e diferenciação competitiva na aquisição de clientes. O sucesso exige a medição da satisfação do cliente juntamente com as métricas operacionais, com 72% dos clientes dizendo que a personalização influencia sua escolha bancária.

Que recursos de conformidade regulatória estão integrados na IA de conversação bancária? As plataformas de IA específicas para o setor bancário incluem aderência regulatória, garantindo que todas as interações atendam aos requisitos de conformidade, trilhas de auditoria para todas as interações com o cliente, proteções de privacidade de dados alinhadas com as regulamentações financeiras e protocolos de escalonamento transparentes para situações que exigem supervisão humana. Os mais de 20 anos de experiência da Galileo em serviços financeiros garantem um profundo entendimento da complexidade regulatória e dos requisitos de conformidade.

Como a IA de conversação lida com serviços de consultoria financeira complexos? A IA bancária moderna pode guiar os clientes por processos complexos como pedidos de empréstimo, decisões de investimento e planejamento financeiro, acessando dados da conta em tempo real, histórico de transações e perfis financeiros personalizados. No entanto, 60% dos clientes avaliam recursos avançados como orçamento e consultoria financeira como "médios", indicando uma oportunidade significativa de melhoria por meio de assistência inteligente e contextual que entenda as situações financeiras individuais.