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AI CONVERSACIONAL Y BANCA DIGITAL: ¿CÓMO REDEFINE EL COMPROMISO CON EL CLIENTE?

AI Conversacional y Banca Digital: ¿Cómo redefine el compromiso con el cliente?

16 de marzo de 2022

Conversational la inteligencia artificial (IA) ha desarrollado un papel importante y distinguido dentro de la banca moderna. Desde la automatización de tareas a los asistentes de chatbot o la detección de fraudes, la IA está aportando un gran valor en todo el recorrido de la experiencia del cliente. No es de extrañar que, a medida que los beneficios de la IA continúen floreciendo (por ejemplo, mejor atención al cliente con acceso 24/7 a cuentas financieras, procesos manuales racionalizados...etc...), las instituciones financieras estarán más capacitadas que nunca para elevar el compromiso del cliente. En este blog, vamos a explorar con más detalle el poder de la IA conversacional en la banca digital. 

¿Qué es la IA conversacional?

Según IBM, la IA conversacional se refiere a "tecnologías, como chatbots o agentes virtuales, con los que los usuarios pueden hablar. Utilizan grandes volúmenes de datos, aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural para ayudar a imitar las interacciones humanas, reconocer las entradas de voz y texto y traducir sus significados en varios idiomas." 

El poder de la IA conversacional reside en que puede comunicarse como un ser humano. Puede reconocer el habla y el texto, entender la intención, traducir idiomas y responder de forma similar a la humana.

Las soluciones de IA conversacional pueden ofrecerse mediante texto y voz y a través de diversos canales y dispositivos: desde SMS y chat web para el modo texto hasta llamadas telefónicas y altavoces inteligentes para el modo voz. 

Los fundamentos de la IA conversacional incluyen tecnologías como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y el Aprendizaje Automático (AM) para comprender, reaccionar y aprender de cada interacción. 

¿Cuál es el superpoder de la IA conversacional?

Una experiencia de IA conversacional potente es cuando no se distingue de un ser humano. Piense en la última vez que se comunicó con una empresa en línea y recibió la respuesta a su pregunta en cuestión de segundos, ¿todo con poco esfuerzo? Esto es IA conversacional haciendo un trabajo potente, sin problemas y de forma eficiente. ¿Y la ventaja? Un asistente virtual que sabe cuándo notificar y transferir al cliente a un agente en directo, todo dentro del mismo flujo de conversación, cuando la situación lo justifica. 

¿Cuáles son los casos de uso más comunes de la IA conversacional en la banca digital?

Aunque los servicios de IA conversacional ofrecen un enfoque específico, proporcionan beneficios empresariales lucrativos, entre los que se incluyen algunos casos de uso comunes:

  • Responder a las preguntas más frecuentes. Los asistentes personales virtuales (también conocidos como chatbots conversacionales de IA) pueden responder a preguntas frecuentes como saldos de cuentas y cambios en la información personal. 

  • Identificar oportunidades de venta cruzada y de venta adicional. Basándose en las necesidades específicas de su cliente, el asistente virtual puede sugerirle productos y servicios de venta cruzada y complementaria que no solo contribuyan a la salud financiera del cliente, sino que también descubran nuevas fuentes de ingresos para la empresa financiera. 

  • Gestión de pagos. Muy a menudo, los clientes tienen que liquidar facturas, pagar a empresas, comprar por Internet o realizar algún tipo de transacción en línea. Un asistente personal virtual puede ayudar al usuario a realizar y gestionar estos pagos. Esto es especialmente útil cuando un pago debe realizarse inmediatamente y el asistente virtual puede ayudar a facilitar el pago rápidamente sin que el cliente tenga que cambiar de plataforma. 

  • Realizar tareas críticas, pero no complicadas. En ocasiones, un cliente puede necesitar cancelar su tarjeta, solicitar una nueva, comprobar su saldo o restablecer una contraseña en un momento dado. Un asistente virtual puede automatizar estas tareas una vez establecida la verificación de credenciales, ofreciendo una resolución rápida y precisa cuando el cliente más lo necesita. 

Más, 

  • Identificación de actividades fraudulentas. Identifique rápidamente cualquier actividad sospechosa antes de que sea demasiado tarde.

  • Gestión de documentos. Ayuda en la cumplimentación de formularios, recogida y verificación de documentos.

  • Envío de recordatorios y notificaciones. Recordatorios para cuando vence un pago. 

La aceleración de la adopción de la IA, a escala mundial. 

En la actualidad, se prevé que el gasto mundial en IA se duplique: "crecerá más de 110.000 millones de dólares en 2024, y se prevé que la banca y el comercio minorista sean los que más gasten". Con el aumento de la presión de los costes en las instituciones financieras, la IA conversacional podría ser justo lo que alivie a los bancos de las luchas presupuestarias. 

"...el aumento de la automatización, la reducción de los tiempos de espera, la personalización, la coherencia y unos resultados de servicio más satisfactorios pueden generar eficiencias y ganancias de ingresos significativas. Una automatización sencilla puede reducir las consultas de atención al cliente en torno a un 30 %, y hasta un 80 % en el caso de experiencias más complejas y sofisticadas que se integren con los sistemas back-end." 

Y, ¿sabías que...?
  • Empresas y clientes ahorrarán 5.000 millones de horas en interacciones gracias a los asistentes personales virtuales en 2022 (Juniper Research) 

  • Se espera que el mercado mundial de IA conversacional, incluidos los chatbots y los asistentes virtuales inteligentes, crezca a una CAGR del 22% durante 2020-25, alcanzando casi 14 mil millones de dólares en 2025.

  • Los chatbots representan actualmente el principal uso de la IA en las empresas, y se espera que sus tasas de adopción casi se dupliquen en los próximos dos a cinco años.

¿Cómo está redefiniendo Cyberbank Konecta, la solución de IA conversacional de Technisys, la relación con el cliente para las instituciones financieras?

Cyberbank Konecta es el motor de IA conversacional de última generación de Technisys que permite a las empresas, como la suya, captar clientes con una experiencia personalizada en cada punto de contacto, a través de cualquier canal digital.

Nuestro asistente personal virtual entiende los sentimientos de los clientes, responde como un ser humano y refleja la personalidad de su marca.

Cyberbank Konecta realiza un seguimiento del comportamiento humano para recopilar información vital para futuros análisis de atención al cliente. Dado que la solución se centra en el cliente, siempre está aprendiendo para permitir a las instituciones financieras diseñar, formar y desplegar de forma eficiente y eficaz. Utilizando modelos de aprendizaje profundo, el "motor de empatía" aprende de las interacciones de los clientes en línea en tiempo real para apoyar experiencias empáticas. Utilizando la potencia tanto del análisis de sentimientos como de la detección de emociones, se extrae información valiosa en tiempo real. Esto le permite controlar sus datos y la experiencia del cliente. 

Creemos que las experiencias memorables ocurren cuando los clientes tienen libertad para hablar con naturalidad. Cuando sus clientes de banca digital no solo son escuchados, sino también comprendidos.

Por eso, nuestro motor de IA personalizado reconoce la voz y el texto, entiende la intención, descifra diferentes idiomas y descifra diferentes idiomas y sabe cuándo proporcionar a cada cliente.

Con Cyberbank Konecta, usted gana:

  •  Mayor compromiso de los clientes 

  •  Reducción de la sobrecarga del centro de llamadas 

  •  Atención al cliente fiable, 24 horas al día, 7 días a la semana

  •  Decisiones informadas en tiempo real

  •  Mayor alcance mediante ecosistemas integrados

  • Más formas de fidelizar a largo plazo

El futuro de la banca digital, ahora. 

¿Cómo será el futuro de la banca? Según un estudio reciente de Salesforce, alrededor del 52% de los clientes esperan un viaje personalizado, por ejemplo, recordar nombres, preferencias del cliente y fechas importantes. Con asistentes virtuales altamente inteligentes, las instituciones financieras pueden lograr una experiencia diferenciada con recomendaciones significativas hechas a la medida de cada cliente. En última instancia, esto convierte a las entidades financieras en parte integrante del viaje del cliente.

¿Quiere saber más sobre cómo la tecnología de IA conversacional está elevando la experiencia de la banca digital? Consulte nuestro eBook: Banca conversacional impulsada por IA.

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