Insights do Índice de Inclusão Técnica da Galileo

As Américas registraram progressos notáveis em inclusão financeira, tanto em termos de propriedade de contas quanto de acessibilidade digital. No entanto, lacunas significativas ainda permanecem. Apesar do compromisso genuíno de muitas empresas com a inclusão financeira, barreiras técnicas nas operações e produtos estão limitando o potencial desses provedores de oferecer serviços realmente inclusivos — além de prejudicar o próprio crescimento dos negócios.

O Índice de Inclusão Técnica inaugural da Galileo Financial Technologies traz novos insights de mais de 600 CTOs e CIOs da Argentina, Brasil, Colômbia, México e Estados Unidos nos setores de bancos/finanças, TI/telecomunicações, varejo e turismo/hospitalidade.

Principais Conclusões

• Perdas de negócios: Quase metade dos entrevistados acredita ter perdido negócios potenciais significativos devido à falta de tecnologia verdadeiramente inclusiva.

• Dificuldades de lançamento: Uma parte significativa relatou que lançar novas funcionalidades inclusivas continua sendo difícil ou atualmente impensável.

• Atrasos em projetos: Muitas instituições atrasaram ou cancelaram múltiplos projetos direcionados a novos segmentos de clientes.

• Consciência técnica: A grande maioria concorda que a inclusão é fundamentalmente uma questão técnica e tecnológica.

O que é Inclusão Técnica?

A inclusão técnica é definida como a entrega e disponibilidade de produtos e serviços para todas as seções da sociedade em termos iguais ou equivalentes, independentemente de idade, gênero, localização ou outras capacidades.

Compreender a conexão entre o desempenho técnico de uma empresa e sua capacidade de oferecer serviços é vital para empresas voltadas ao cliente nos EUA e na América Latina alcançarem o máximo possível da sociedade.

Quais são os Custos Ocultos da Exclusão Técnica?

A pesquisa da Galileo revelou que a falta de inclusão técnica nos EUA e na América Latina já está custando dinheiro às empresas de forma concreta. O mais notável é como líderes latino-americanos demonstraram maior consciência dos desafios de inclusão técnica, enquanto seus pares nos EUA mostraram maior disposição para implementá-la.

Respondentes latino-americanos demonstraram maior concordância de que a capacidade de uma organização de entregar produtos e serviços a clientes diversos depende do desempenho da infraestrutura técnica. Entretanto, respondentes dos EUA mostraram maior confiança de que a liderança priorizará a inclusão em futuros esforços de modernização técnica.

Fortalezas Regionais Criam Oportunidades Complementares

Vantagens da América Latina:

• Maior consciência dos desafios da inclusão técnica

• Maior disposição para reformas radicais nos sistemas

• Forte reconhecimento do impacto comercial da exclusão técnica

• Experiência em escalar rapidamente a inclusão financeira

Vantagens dos Estados Unidos:

• Maior comprometimento da liderança com prioridades de inclusão

• Melhor integração de dados existente

• Menor resistência organizacional a mudanças

• Maior foco na otimização da experiência do usuário

Quais são as Barreiras à Inclusão Técnica?

1. Silos de Dados e Falta de Interoperabilidade Entre Sistemas

Silos de dados surgiram como o maior desafio técnico limitando a entrega de serviços inclusivos. O problema é mais acentuado na América Latina, onde os respondentes expressaram preocupação significativamente maior em comparação aos colegas dos EUA.

No entanto, instituições dos EUA demonstram algumas vantagens em integração de dados, com maior proporção relatando eliminação completa de silos de dados. Mesmo com essa vantagem, a esmagadora maioria dos respondentes acredita que os silos dificultam a entrega de experiências relevantes a segmentos diversos de clientes.

Quando questionados sobre seu panorama de dados interno, menos respondentes latino-americanos concordaram que os dados fluem livremente e permanecem acessíveis em todos os sistemas. Isso sugere que, embora ambas as regiões lutem contra a fragmentação, os bancos dos EUA avançaram um pouco mais em direção a plataformas unificadas de dados do cliente.

Desafios Específicos por País:

• Colômbia: Maior preocupação com silos de dados limitando a entrega de serviços

• Argentina: Melhor desempenho em integração de dados na América Latina

• Brasil: Mais propenso a identificar falta de dados de usuários como desafio

O desafio dos silos de dados vai além da simples integração de sistemas. Quando informações de clientes existem em bancos de dados separados e desconectados, os bancos não conseguem desenvolver a compreensão abrangente necessária para atender efetivamente populações diversas. Essa fragmentação impacta particularmente clientes com perfis financeiros não tradicionais que exigem avaliação holística em vez de análise de produto único.

2. Incompatibilidades de Rede Entre Infraestrutura Legada e Nova

Metade dos respondentes citou incompatibilidades de rede entre infraestrutura legada e nova como um desafio técnico significativo. Esse problema preocupa mais líderes latino-americanos em comparação aos dos EUA.

O peso dos sistemas legados varia por região. Instituições dos EUA carregam custos de legado significativamente mais altos, com a grande maioria destinando porções substanciais de seus orçamentos de TI à manutenção de sistemas antigos. Muitos bancos dos EUA dedicam mais da metade de todo o orçamento de TI à manutenção de sistemas antigos.

Apesar de custos mais baixos, líderes latino-americanos sentem mais intensamente o impacto dos sistemas legados. Proporção significativamente maior de respondentes latino-americanos concorda que sistemas legados limitam a entrega inclusiva em comparação aos respondentes dos EUA. Esse paradoxo sugere que a infraestrutura mais nova na América Latina, embora menos cara de manter, enfrenta maior pressão devido ao rápido crescimento e demandas crescentes de inclusão financeira.

Impacto do Sistema Legado por País:

• Colômbia: Maior consciência de que sistemas legados limitam a entrega inclusiva

• EUA: Menor preocupação apesar de custos de manutenção mais altos

• Argentina: Setor financeiro enfrenta carga legada particularmente aguda, com algumas instituições destinando a maior parte do orçamento de TI à manutenção

O desafio não é simplesmente a idade dos sistemas, mas sua arquitetura fundamental. Plataformas legadas foram projetadas para modelos bancários tradicionais atendendo bases de clientes estabelecidas. Adaptar esses sistemas para servir populações antes não bancarizadas, com diferentes necessidades, comportamentos e perfis de risco, requer modificações extensas ou substituição completa.

3. Equilibrando Acesso Multi-Dispositivo com Requisitos de Segurança

Preocupações de segurança criam tensões inerentes entre proteção e acessibilidade, com uma parte significativa dos respondentes lutando para equilibrar acesso multi-dispositivo com requisitos de segurança. A maioria concorda que preocupações de segurança retardam esforços para tornar os serviços mais acessíveis.

Líderes latino-americanos expressam preocupação substancialmente maior que os pares dos EUA. Essa diferença provavelmente reflete ambientes de ameaça distintos — instituições latino-americanas devem se proteger contra padrões de fraude específicos da região, incluindo remessas não autorizadas, roubo de identidade visando pagamentos móveis e golpes sofisticados explorando preferências de pagamento regionais.

O desafio de segurança vai além da mitigação de ameaças, abrangendo arquitetura de autenticação, sistemas de detecção de fraude e estruturas de controle de acesso. Modelos de segurança tradicionais geralmente dependem de reconhecimento de dispositivos, consistência geográfica e correspondência de padrões comportamentais — abordagens que podem inadvertidamente sinalizar transações legítimas de populações desatendidas que apresentam padrões de uso não típicos.

Como Diferem as Prioridades de Tecnologia entre EUA e América Latina?

América Latina Prioriza Infraestrutura de Back-End

Instituições latino-americanas citam problemas de infraestrutura de back-end como principal limitação, seguidos por limitações de arquitetura de dados, com desafios de front-end e interface do usuário em terceiro lugar. Essa orientação reflete o cronograma mais curto de transformação digital da América Latina.

Muitos mercados perseguiram simultaneamente a expansão da inclusão financeira e a implantação de serviços digitais, exigindo foco na confiabilidade do sistema e capacidade de processamento de transações antes da otimização da experiência do usuário. Quando os sistemas precisam lidar com rápido crescimento do volume de transações mantendo uptime, o desempenho do back-end se torna primordial.

Estados Unidos Foca na Experiência do Usuário

Instituições dos EUA identificam barreiras de front-end e interface do usuário como principal limitação, seguidas por problemas de infraestrutura de back-end, com desafios de arquitetura de dados em terceiro lugar. Líderes de tecnologia bancária dos EUA operam sobre uma base de infraestrutura relativamente estável, permitindo que a atenção se concentre na otimização da experiência do cliente.

Esse foco sugere que instituições dos EUA já abordaram em grande parte a estabilidade da infraestrutura fundamental e agora trabalham para tornar sistemas confiáveis mais acessíveis a populações diversas. O ênfase em melhorias de interface, recursos de acessibilidade e refinamento da jornada do usuário reflete um estágio diferente de maturidade digital.

Essa divergência cria oportunidades valiosas de aprendizado. A rigorosidade da infraestrutura latino-americana previne falhas catastróficas durante picos de demanda, enquanto a otimização da experiência nos EUA entrega interações superiores quando a infraestrutura funciona de forma confiável. A abordagem ideal combina ambos: infraestrutura de back-end robusta apoiando experiências sofisticadas e acessíveis de front-end.

Qual é o Impacto Comercial Quantificável?

1. Receita Perdida por Barreiras Técnicas

Barreiras técnicas se traduzem diretamente em perdas comerciais mensuráveis, com instituições latino-americanas sofrendo impacto desproporcional. Mais da metade das instituições latino-americanas estimam perder negócios potenciais significativos, comparadas a uma proporção menor, mas ainda significativa, de instituições dos EUA.

Para perdas comerciais graves, instituições latino-americanas relatam impacto significativamente maior que seus pares dos EUA. Esses dados sugerem que bancos latino-americanos perdem partes substanciais do mercado endereçável devido a restrições técnicas — uma desvantagem competitiva significativa em mercados financeiros em rápido crescimento.

Impacto por Setor:

• Setor de turismo e hospitalidade no México: maior preocupação com perdas de negócio

• Setor de TI e telecomunicações no México: perdas particularmente graves

• Vários setores reconhecem erosão significativa de receita

2. Atraso e Cancelamento de Projetos de Inovação

Limitações técnicas restringem fundamentalmente a capacidade de inovação e expansão de mercado. A maioria das instituições latino-americanas atrasou ou cancelou múltiplos projetos no último ano devido a limitações de infraestrutura, comparadas a uma proporção menor, mas ainda significativa, de instituições dos EUA.

A Colômbia apresenta as maiores taxas de cancelamento de projetos entre todos os países pesquisados. Cada projeto cancelado representa oportunidade de mercado perdida e atraso na resposta competitiva ao atender segmentos de clientes anteriormente não atendidos. O efeito cumulativo ao longo de vários períodos fiscais cria lacunas crescentes de capacidade.

3. Desempenho Insatisfatório Durante Picos de Demanda

O desempenho do sistema durante eventos de alto tráfego revela falhas críticas de inclusividade. Sistemas latino-americanos apresentam taxas mais altas de desempenho ruim durante períodos de pico em comparação aos sistemas dos EUA.

A degradação do desempenho durante períodos culturalmente significativos — temporada de bônus natalinos (aguinaldo) na América Latina, períodos de reembolso de impostos, compras de fim de ano — afeta desproporcionalmente clientes cujo acesso financeiro depende de momentos específicos. Falhas no sistema durante esses momentos corroem a confiança e direcionam clientes para concorrentes com infraestrutura mais resiliente.

Problemas de Desempenho por Setor:

• Varejo, hotéis e serviços de alimentação na Colômbia: maiores taxas de desempenho muito ruim

• Setores financeiro e de viagens no Brasil: degradação significativa durante picos

• Falhas em períodos de pico impactam particularmente populações desatendidas

Bancos Estão Comprometidos com a Expansão da Inclusão Técnica

Apesar de reconhecer desafios significativos, líderes dos EUA e da América Latina mostram forte compromisso com a implementação da inclusão técnica.

Forte Intenção de Modernização

A maioria dos bancos em ambas as regiões considera importante ou prioritário atualizar sistemas para atender clientes diversos. A maioria acredita que a liderança provavelmente priorizará a inclusão em futuros esforços de modernização. Uma parcela substancial manteria menos da metade de seu stack tecnológico atual se redesenhasse para inclusão.

Diferenças regionais na capacidade de implementação permanecem. Liderança dos EUA demonstra maior comprometimento comparada à América Latina, enquanto líderes latino-americanos mostram maior disposição a mudanças radicais — uma proporção maior acredita que a maioria dos sistemas precisa de substituição completa.

Baixa Resistência Esperada

Mais da metade em ambas regiões espera pouca ou nenhuma resistência organizacional a mandatos de modernização focados em inclusão. Bancos dos EUA esperam ainda menos resistência, com parcela significativa prevendo nenhum obstáculo. Essa prontidão organizacional representa vantagem significativa de implementação.

No entanto, existe resistência específica por setor. Uma parcela considerável de respondentes do setor financeiro dos EUA considera improvável a priorização da liderança, sugerindo resistência concentrada no setor bancário que requer estratégias direcionadas.

Como os Bancos Podem Alcançar a Inclusão Técnica?

Segundo os achados da pesquisa, a inclusão técnica bem-sucedida requer atenção a quatro áreas-chave

1. Modernização da Infraestrutura

Superar sistemas legados que limitam escalabilidade e integração continua sendo fundamental. Esse desafio é particularmente agudo para bancos dos EUA, dado o peso dos legados, embora todos os mercados se beneficiem de soluções nativas na nuvem, amigáveis a desenvolvedores e prontas para regulamentação.

Prioridades de Modernização:

• Tecnologias nativas na nuvem que permitam escalonamento automático durante picos

• APIs amigáveis a desenvolvedores que facilitem conexão entre silos organizacionais

• Soluções prontas para conformidade regulatória em cada jurisdição

• Implementações em fases permitindo testes e ajustes antes do lançamento completo

O desafio da modernização vai além da escolha tecnológica, envolvendo gestão de mudança organizacional. Sistemas legados frequentemente incorporam processos de negócios, frameworks de compliance e conhecimento institucional. Modernização bem-sucedida exige coordenar migração técnica com redesenho de processos e treinamento de equipe.

2. Integração de Dados

Romper silos que impedem compreensão abrangente do cliente é crítico. Enquanto bancos dos EUA apresentam vantagens marginais, ambas regiões requerem atenção contínua.

Requisitos de Integração:

• Visão unificada do cliente em todos os canais e pontos de contato

• Acesso a dados em tempo real para entrega de serviços personalizados

• Funcionalidade cross-border para remessas e transações internacionais

• Design mobile-first alinhado às preferências de dispositivos regionais

Integração de dados não é apenas questão técnica, mas muda fundamentalmente como instituições entendem e atendem clientes. Quando os dados fluem livremente, bancos podem identificar necessidades proativamente, oferecer produtos relevantes no momento certo e atender clientes através de seus canais preferidos sem atrito.

3. Equilíbrio de Segurança

Implementar segurança que habilite, e não restrinja, o acesso requer abordagem calibrada aos ambientes de ameaça regionais.

Considerações de Segurança:

• Acesso multi-dispositivo sem fricção excessiva para clientes verificados

• Consciência de contexto cultural prevenindo falsos alarmes em eventos regionais

• Sistemas de aprendizado adaptativo que evoluem com o tempo

• Proteção contra padrões de fraude específicos do mercado

O equilíbrio segurança-inclusão exige ir além de sistemas baseados em regras para modelos adaptativos. Abordagens de machine learning podem diferenciar comportamento legítimo de fraude sem controles excessivamente restritivos que excluam inadvertidamente populações desatendidas.

4. Alinhamento Cultural

Garantir prontidão organizacional apoia mudanças técnicas. Bancos dos EUA demonstram maior compromisso da liderança, enquanto bancos latino-americanos apresentam maior consciência da importância da mudança.

Fatores de Prontidão:

• Compromisso da liderança com prioridades de inclusão no nível executivo

• Treinamento de equipe em entrega de serviços inclusivos

• Testes com segmentos de clientes diversos

• Flexibilidade para adaptação a condições locais

Alinhamento cultural frequentemente se mostra mais desafiador que a implementação técnica. Organizações devem passar de ver a inclusão como obrigação de compliance para reconhecê-la como vantagem competitiva, alterando incentivos, métricas de sucesso e mentalidade institucional.

Da Consciência à Ação

O Índice de Inclusão Técnica da Galileo revela um ponto crítico para a banca nas Américas. Barreiras técnicas estão gerando perdas de receita quantificáveis, restringindo capacidade de inovação e ampliando lacunas competitivas. As forças complementares da consciência latino-americana e da prontidão de implementação dos EUA criam oportunidades de aprendizado trans-regional que podem acelerar progresso em ambos mercados. Instituições que atuarem decisivamente para eliminar silos de dados, modernizar sistemas legados e reinventar frameworks de segurança capturarão participação de mercado valiosa à medida que populações antes desatendidas ganharem acesso financeiro.

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Perguntas Frequentes

O que é inclusão técnica em bancos?

Inclusão técnica é a entrega e disponibilidade de produtos e serviços financeiros a todas as seções da sociedade em termos iguais ou equivalentes, independentemente de idade, gênero, localização ou outras capacidades. O oposto, exclusão técnica, ocorre quando certos grupos enfrentam sub-representação ou acesso reduzido a serviços financeiros devido a limitações técnicas, e não políticas.

Por que silos de dados criam barreiras à inclusão financeira?

Silos de dados impedem que bancos desenvolvam visão abrangente do cliente necessária para entrega personalizada de serviços. Quando informações do cliente existem em sistemas separados e desconectados, bancos não podem entender a situação financeira completa, antecipar necessidades ou oferecer produtos adequados a populações desatendidas. Essa fragmentação impacta especialmente clientes com perfis financeiros não tradicionais que necessitam de avaliação holística em vez de análise de produto único.

Quanto os bancos estão perdendo devido a barreiras técnicas?

A pesquisa revela perdas substanciais: 48% dos bancos nas Américas acreditam perder 10% ou mais de negócios potenciais devido à tecnologia inclusiva inadequada. Instituições latino-americanas sofrem impacto maior, com 55% estimando perdas de 10%+, comparado a 40% dos bancos dos EUA. Para perdas graves (20%+), 26% da América Latina e 15% dos EUA relatam esse nível de impacto.

Por que bancos dos EUA gastam mais em sistemas legados mas sentem menos impacto?

Bancos dos EUA destinam orçamentos desproporcionalmente altos à manutenção de legados (85% gastando mais de 25% do orçamento de TI) porque sua infraestrutura é mais antiga e profundamente incorporada. No entanto, relatam menor impacto percebido na entrega inclusiva (60% concordam que legados limitam inclusão vs. 75% na América Latina) porque esses sistemas maduros mantêm estabilidade operacional. Bancos latino-americanos, apesar de custos menores, sentem restrições maiores devido ao rápido crescimento e expansão da inclusão financeira.

Qual é a diferença nas prioridades de tecnologia entre bancos latino-americanos e dos EUA?

Bancos latino-americanos priorizam infraestrutura de back-end (59% citam como principal fraqueza) porque a rápida transformação digital exigiu foco na confiabilidade do sistema antes da otimização da experiência do usuário. Bancos dos EUA focam em melhorias de front-end/interface (59% citam como principal fraqueza) porque operam sobre infraestrutura estável e agora otimizam a experiência do cliente. Isso cria forças complementares — rigor da infraestrutura latino-americana previne falhas enquanto foco na experiência nos EUA entrega interações superiores.

Como os requisitos de segurança entram em conflito com a inclusão financeira?

Medidas de segurança projetadas para perfis tradicionais podem sinalizar inadvertidamente transações legítimas de populações desatendidas com padrões não típicos. Requisitos de acesso multi-dispositivo, consistência geográfica e correspondência de padrões comportamentais podem bloquear clientes legítimos que acessam serviços de forma irregular, de locais variados ou usando dispositivos compartilhados. 68% dos respondentes reconhecem que preocupações de segurança retardam esforços para tornar serviços mais acessíveis.

Qual país demonstra maior consciência sobre desafios de inclusão técnica?

A Colômbia apresenta maior consciência, com 56% concordando fortemente que inclusão é fundamentalmente uma questão técnica (maior proporção entre todos os países). Bancos colombianos também demonstram maior preocupação com silos de dados (64%) e vulnerabilidades de segurança (46%) que retardam esforços de inclusão. Essa consciência provavelmente surge de iniciativas agressivas de inclusão financeira enfrentando limitações de infraestrutura ao expandir para populações antes não atendidas.

Por que bancos latino-americanos cancelam mais projetos que os dos EUA?

61% dos bancos latino-americanos atrasaram ou cancelaram 5+ projetos nos últimos 12 meses devido a limitações de infraestrutura, comparado a 45% dos bancos dos EUA. Para restrições graves (10+ projetos), 30% da América Latina vs. 20% dos EUA reportam esse impacto. As taxas mais altas refletem tensão de infraestrutura por rápido crescimento, expansão da inclusão financeira e incompatibilidades de rede entre sistemas legados e novos — desafios citados por 54% dos líderes latino-americanos vs. 44% nos EUA.

Como os sistemas performam durante eventos de alto tráfego em cada região?

30% dos sistemas bancários latino-americanos performam mal ou muito mal durante eventos de alto tráfego, comparado a 20% nos EUA. Problemas de desempenho durante picos — temporada de bônus natalinos, períodos de reembolso de impostos, compras de fim de ano — impactam desproporcionalmente clientes desatendidos. Varejo e hospitalidade na Colômbia relatam maior proporção de desempenho muito ruim, enquanto setores financeiro e de viagens no Brasil também enfrentam degradação significativa.

Qual porcentagem de bancos está disposta a modernizar sua tecnologia?

46% dos bancos nas Américas manteriam menos da metade do stack tecnológico atual se redesenhando para inclusão, indicando grande disposição para mudanças. Bancos latino-americanos mostram maior apetite por mudanças radicais, com 22% acreditando que a maioria dos sistemas precisa de substituição completa vs. 15% nos EUA. Além disso, 57% esperam pouca ou nenhuma resistência organizacional a mandatos de modernização focados em inclusão, sugerindo forte potencial de implementação.

Como os bancos podem medir o progresso em inclusão técnica?

Devem rastrear múltiplas métricas: perdas de negócios atribuíveis a barreiras técnicas, taxas de conclusão de projetos inclusivos, desempenho do sistema durante picos de tráfego em todos os segmentos, progresso na integração de dados entre silos e padrões de acesso de clientes por coorte demográfica. O Brasil apresenta dificuldades específicas, sendo três vezes mais provável que a Argentina identifique dados insuficientes de usuários como desafio para medir inclusão.

Qual papel desempenha o comprometimento da liderança na inclusão técnica?

Comprometimento da liderança é crítico para o sucesso da implementação. 75% dos respondentes dos EUA esperam que a liderança priorize inclusão em futuras modernizações (maior percentual entre todos os países), contribuindo para maior capacidade de implementação. Em contraste, 69% dos líderes latino-americanos esperam essa priorização. Entretanto, 40% dos respondentes do setor financeiro dos EUA consideram improvável a priorização da liderança, sugerindo resistência específica do setor que requer estratégias direcionadas.