O comportamento e as expectativas dos consumidores em relação aos bancos estão mudando – e as instituições financeiras precisam evoluir para continuarem relevantes.
Para ajudar os bancos a enfrentarem essa transformação crítica, a Galileo Financial Technologies recentemente colaborou com a Datos Insights em uma nova pesquisa com consumidores para descobrir os desenvolvimentos mais importantes nos comportamentos e expectativas bancárias dos consumidores hoje, bem como os que provavelmente ocorrerão em um futuro muito próximo.
A pesquisa, que entrevistou 2.500 consumidores nos EUA, revelou várias informações-chave sobre como as instituições financeiras podem manter sua fatia de mercado, se defender da crescente concorrência de fintechs e outros desafiantes digitais e garantir que seus negócios não fiquem para trás enquanto o setor bancário avança rapidamente.
1. O sistema bancário está se fragmentando
Tradicionalmente, os bancos atuavam como lojas únicas, atendendo a uma ampla gama de necessidades financeiras de seus clientes. Mas esse modelo está mudando, revelou a pesquisa. À medida que os provedores digitais apresentam serviços altamente relevantes no ponto de necessidade dos clientes, fica cada vez mais fácil para os clientes acessarem ofertas específicas – essencialmente criando um conjunto personalizado de serviços financeiros, desde depósitos, pagamentos até orçamento e mais.
Essa tendência é particularmente popular entre a Geração Z e os millennials mais jovens: em média, eles usam mais de seis ferramentas ou serviços financeiros. E eles estão usando mais da metade dessas ferramentas fora da sua instituição financeira principal. Mas também houve uma fragmentação significativa dos serviços entre os millennials mais velhos e os respondentes da Geração X, com 74% e 57%, respectivamente, relatando o uso de quatro ou mais serviços financeiros.
Notavelmente, a conveniência foi altamente classificada como um fator de motivação para essa fragmentação – indicando que os bancos que desejam manter um papel central na vida financeira dos clientes devem posicionar suas ofertas no ponto de necessidade, apresentando serviços de maneira altamente contextual e relevante, aproveitando os dados para criar essas ofertas atraentes.
2. Personalização baseada em dados
Para desacelerar ou impedir a adoção de produtos competitivos, os bancos devem se inserir nas necessidades evolutivas dos clientes, o que requer uma compreensão profunda do que essas necessidades realmente são. A boa notícia para os bancos é que eles já possuem os dados necessários para obter esses insights críticos.
No entanto, o Relatório de Banco de Consumidores da Galileo pela Datos Insights descobriu que alguns bancos não estão aproveitando essa vantagem, com 37% dos respondentes dizendo que não sentiam que as ofertas eram personalizadas para sua situação financeira. Isso apesar do fato de que os clientes estão dispostos a fornecer mais dados em troca de algo; 83% dos consumidores estão dispostos a compartilhar seus dados para criar uma experiência mais personalizada, descobriu um estudo da Accenture.
Para os bancos, a importância da personalização baseada em dados significa que é crucial garantir que os dados sejam acessíveis e não estejam isolados em muitos sistemas diferentes. Por sua vez, isso requer a modernização das plataformas de tecnologia bancária para garantir que os serviços possam ser implantados em múltiplos canais de forma flexível e ágil – criando experiências atraentes que servem como um diferencial competitivo e impulsionam um crescimento significativo.
3. Experiências inteligentes automatizadas
A pesquisa revelou que os consumidores esperam poder interagir com seu banco de maneira rápida, sem problemas e de forma personalizada às suas necessidades ou questões. O que os consumidores não querem fazer é passar tempo ao telefone falando com um agente ao vivo; 68% dos respondentes disseram que queriam interagir com sua instituição financeira sem interação humana. Além disso, 21% dos consumidores já realizaram uma atividade financeira usando um dispositivo assistente virtual, e 42% dos millennials mais jovens já fizeram isso.
Dada essa mentalidade, os bancos precisam ser capazes de fornecer interações digitais inteligentes e experiências de cliente através de dispositivos móveis – e isso significa usar assistentes virtuais automatizados. No entanto, a maioria dos bancos ainda está usando chatbots legados que não conseguem antecipar ou resolver necessidades complexas, prejudicando a experiência do usuário. As instituições financeiras devem melhorar a automação aproveitando a inteligência artificial para permitir assistentes virtuais verdadeiramente inteligentes e automatizados que ofereçam experiências atraentes e aprofundem os relacionamentos com os clientes.
A próxima fronteira: por que as finanças B2B incorporadas estão em ascensão em 2025
As finanças B2B incorporadas estão se transformando de um experimento de nicho em um motor de crescimento principal em 2025. Saiba como as integrações baseadas em API, a emissão digital instantânea e os fluxos de trabalho automatizados estão transformando as operações financeiras em impulsionadores estratégicos de lucro — e por que os pioneiros definirão a próxima geração do comércio digital.
Como os serviços financeiros, as fintechs e as marcas podem combater as táticas modernas de fraude
Saiba como a detecção de fraudes com IA ajuda provedores de serviços financeiros, fintechs e marcas a combater as ameaças de fraude mais críticas da atualidade. Baixe o playbook gratuito sobre fraudes.
O que é o banking invisível e por que a América Latina está pronta para liderar sua adoção em 2026?
O banking invisível usa assistentes de voz com IA e dispositivos vestíveis para automatizar serviços financeiros. A América Latina lidera com 77% de adoção de IA. Saiba como os bancos da região podem implementar essa transformação em 2026.
Como as barreiras técnicas limitam a inclusão financeira nas Américas
O Índice de Inclusão Técnica da Galileo revela insights de mais de 600 CTOs dos setores bancários dos Estados Unidos e da América Latina sobre como as barreiras de infraestrutura, os silos de dados e os sistemas legados estão dificultando a inclusão financeira. Uma análise abrangente com estratégias de implementação para a modernização bancária em todas as Américas.
Como os Bancos Podem Melhorar o Suporte ao Cliente com IA Conversacional
20% dos bancos perdem clientes devido a um suporte digital deficiente. Veja como a IA reduz o abandono de chats em 50%, diminui o tempo de resposta em 65% e aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente.
