En una entrevista publicada recientemente con PaymentsJournal desde la conferencia 2021 Money20/20, Archie Puri, director de producto de Galileo, habló sobre cómo los proveedores de servicios financieros pueden crear experiencias bancarias mejores y digitales. Durante la conversación, destacó las principales conclusiones de la encuesta de Galileo sobre la banca y el dinero de los consumidores en 2021. La siguiente transcripción fue editada y condensada para mayor claridad.

Desenvuelve este gráfico para nuestro público

Este estudio fue realizado por Galileo como un estudio independiente; es nuestra propia investigación. La intención de este estudio era entender lo que estaba ocurriendo en el sector de la tecnología financiera y obtener la opinión de los consumidores que utilizan estos productos debido a la innovación que se ha producido con el tiempo. Lo que se desprende de los datos es que el 77% de las personas siguen utilizando los bancos tradicionales como banco principal o secundario. Es comprensible... Pero luego han surgido algunas tendencias interesantes. Alrededor del 49% de los consumidores sigue teniendo una cuenta digital independiente, y la cuenta digital independiente podría ser algo como un monedero móvil o un monedero digital que se utiliza para las transacciones digitales.

A continuación, se está produciendo otra tendencia de evolución en la que cerca del 36% de los consumidores prefiere que uno de sus proveedores principales o secundarios sea un banco exclusivamente digital. Tiene sentido, ¿verdad? Cuando veo lo que ha sucedido en los últimos 18 meses de no poder salir, de preocuparse por la salud y la seguridad, uno quiere poder hacer muchas cosas en su teléfono [y ordenadores portátiles] desde la seguridad de su casa. Por eso puedo entender la importancia de esta tendencia.

Lo sorprendente es la diversidad de opciones. Porque para diferentes acciones, por ejemplo, si estoy comprando en mi teléfono, quiero poder pagar por la comodidad de un monedero móvil; si estoy en la web, quiero la seguridad de un monedero digital para no estar compartiendo las transacciones de mi tarjeta por ahí. Esa es la tendencia que vamos a seguir viendo con los consumidores. Con los consumidores, lo que estamos empezando a ver es que quieren elegir, quieren -para cada acción y cada aspecto de la vida- diferentes formas de realizar transacciones. Pero todavía no hay una institución que satisfaga todas sus necesidades.

¿Cree que la tendencia del comportamiento del consumidor digital se está acelerando más?

Sí, absolutamente. Hay dos cosas diferentes. Una, el aspecto generacional. La gente está cambiando. Las necesidades de los niños ahora son diferentes. Tengo una hija de catorce años y estamos tratando de enseñarle responsabilidad financiera. Nunca ha estado en un banco y enseñarle la responsabilidad financiera y el ahorro [implica] la noción de un banco. Para ella, su banco está en su teléfono.

Así que tener una primera experiencia digital es importante porque debes relacionarte con tu cliente, tienes que conocer a tu cliente donde está. En el caso de mi hija, enseñarle significó contratar productos digitales para padres y adolescentes en los que podía conseguirle una tarjeta, pero seguía teniendo la seguridad de poder controlar lo que hacía con ella y podía llevársela en un medio con el que se sintiera más cómoda. Para ella, ahorrar es tan sencillo como arrastrar a la derecha y ver que el dinero se mueve hacia su cuenta de ahorros.

Esas son las experiencias que tenemos que esperar. Esa experiencia es una gran llamada de atención porque, si lo piensas, tenemos tanta información que nos llega de todos lados. Creo que la gente ya no lee textos. No leen los titulares; ni siquiera leen las grandes condiciones que se les muestran. La gente pasa por alto el texto, así que apenas tiene tiempo para interactuar en forma de imágenes y animación y UX. Por eso se observa un enorme auge de este tipo de experiencias de usuario.

¿Cómo cree que los bancos deberían utilizar los datos para diseñar sus productos?

Soy un constructor de corazón, y para mí [si] construyes productos, lideras con datos. No solo se guía por los datos para informar de lo que se va a construir, sino que, a medida que se construye, se mide para ver si el producto está haciendo exactamente lo que se pretende. ¿Qué te dicen los datos? Y esto se remonta al hecho de que nuestro mundo estaba cambiando. Ya estaba cambiando. Pensábamos que muchas de estas olas llegarían en cinco años, pero llegaron antes de lo que esperábamos.

Dieciocho meses es muy rápido, así que para muchos bancos tradicionales se trata de entender los datos para ver cuáles son los medios. ¿Cómo conectan con personas como mi hija para poder conseguir su negocio a medida que estos niños crecen y atraviesan hitos? ¿Qué necesitan? Y los bancos [tendrán que] ir a preguntarles e identificar esas ideas.

Del mismo modo, para los bancos emergentes, también se trata de probar y comprender cuáles son los puntos débiles: ¿qué hace que la gente elija una institución financiera y qué hace que cambie de institución financiera? Porque en ausencia de eso, no se puede diseñar un verdadero producto centrado en el cliente. El mundo tal y como lo conocemos hoy en día siempre da prioridad a las experiencias sobre la tarea real. Ya no se trata de la tarea. Se trata de la experiencia que se vive.

Para ver la entrevista completa, vea el vídeo o visite PaymentsJournal.