No mundo bancário cada vez mais centrado no cliente de hoje, as instituições financeiras que buscam construir relacionamentos lucrativos e de longo prazo podem colher benefícios significativos ao proporcionar experiências positivas que mantenham os clientes felizes e leais.

Por outro lado, com os consumidores desfrutando de uma variedade sem precedentes de provedores de serviços financeiros para escolher e cada vez mais capazes de alternar entre provedores, os bancos que se apegam a uma atitude de "aceite ou deixe" em relação às experiências dos clientes rapidamente descobrirão que seus clientes escolherão a última opção.

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Mas como os bancos podem conceber, projetar e implementar as experiências excepcionais do cliente necessárias para manter a participação de mercado no cenário cada vez mais fragmentado dos serviços financeiros – especialmente quando muitos bancos brasileiros estão lidando com sistemas legados e infraestrutura desatualizada?

Para ajudar a orientar as instituições financeiras locais a resolver essa questão crítica, a Galileo Financial Technologies elaborou quatro princípios-chave a serem lembrados. Continue lendo para saber mais:

1. Pense nos clientes – não nas tarifas

As cobranças por fundos insuficientes (NSF) podem se acumular rapidamente para os clientes – o que significa, sim, aumento de receita para o banco. No entanto, a instituição financeira que deseja criar experiências bancárias centradas no cliente deve reimaginar como vê as tarifas NSF. Uma instituição financeira que pensa "cliente em primeiro lugar" pode encontrar mais valor ao olhar pela perspectiva do cliente.

Os clientes se beneficiam de conselhos e processos mais pessoais e acionáveis sobre saldos – como receber um alerta antes que seus saldos cheguem a zero. Essa experiência positiva vai muito longe para promover a lealdade e o valor a longo prazo.

Por outro lado, experiências de atendimento ao cliente impessoais e ineficazes e tarifas NSF intermináveis podem ser o empurrão final que um cliente precisa para se sentir compelido a mudar para outro banco – uma perda cujo valor supera em muito o benefício de curto prazo da receita com tarifas.

2. Elimine a fricção entre canais

Os processos de atendimento ao cliente legados que muitas instituições financeiras brasileiras ainda utilizam podem criar mais obstáculos para um serviço bancário centrado no cliente. Geralmente, esses processos assumem que todos os clientes seguem os mesmos passos para obter ajuda ou serviço no contexto de um único canal, dispositivo e sessão. Na realidade, o cliente pode ser forçado a passar do site para o banco por telefone com um código PIN que o cliente nunca criou. Ou o cliente tem que usar o site no navegador porque o aplicativo móvel não oferece e-mail seguro. Ao mover-se de canal para canal, o cliente provavelmente terá que repetir informações várias vezes.

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Na era dos serviços financeiros omnicanal, essa abordagem segmentada basicamente diz aos seus clientes que sua instituição não sabe quem eles – os clientes – são. Se um cliente deve reintroduzir informações e completar processos redundantes em cada sessão de suporte, essa fricção gera processos impessoais e experiências negativas que prejudicam a satisfação e a lealdade.

Enquanto isso, um atendimento ao cliente eficiente e personalizado pode aumentar a confiança e reduzir a fricção na experiência do cliente com sua instituição financeira. Essa confiança ajuda a abrir a porta para mais oportunidades para a instituição financeira cultivar relacionamentos mais profundos e lucrativos com os clientes.

3. Escolha uma plataforma de banco digital para implantar tecnologias emergentes

Antes que o banco digital se tornasse a norma, os bancos brasileiros podiam construir confiança através de gerentes de agência e caixas confiáveis que conheciam os nomes dos clientes, a empresa para a qual trabalhavam e todos no bairro. Geralmente, quando chegava a hora de um empréstimo para automóvel, os clientes sentavam-se com o gerente da agência, que conhecia esses detalhes e os utilizava, junto com os processos do banco, para determinar a elegibilidade do cliente para um empréstimo. O gerente muitas vezes era capaz de sugerir os serviços apropriados e o cliente confiava em suas sugestões.

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Hoje, os bancos podem usar o banco digital para ajudar a recriar – e até mesmo superar – essas experiências excepcionais do passado. Uma plataforma de banco digital deve ir além das capacidades transacionais e replicar os processos de atendimento ao cliente pré-digitais, permitindo que o banco entregue essas experiências com uma abordagem omnicanal e orientada por dados.

Quer Saber Mais?

À medida que avançamos para 2024, os bancos brasileiros estão prontos para redefinir o cenário do banco centrado no cliente, adotando esses princípios orientadores. Ao focar na personalização, reduzir a fricção entre canais de serviço e utilizar plataformas digitais para melhorar a experiência bancária, as instituições financeiras podem não apenas atender, mas superar as expectativas dos clientes exigentes de hoje.

O Cyberbank é a plataforma core dinâmica e centrada em APIs da Galileo, projetada para permitir que os bancos evoluam de acordo com as demandas dos clientes brasileiros focados no digital e aqueles em processo de evolução. A plataforma ajuda as instituições financeiras a se adaptarem rapidamente às mudanças nos comportamentos e expectativas dos consumidores, criando novos e inovadores produtos e serviços que mantêm os clientes engajados e leais a longo prazo.

Entre em contato conosco para saber como a Galileo pode ajudar seu banco a criar experiências excepcionais.