Imagina que por fin decides comprar ese sofá nuevo, o que un amigo te pide que contribuyas a un viaje en grupo, o simplemente quieres revisar tu cuenta de ahorros.
¿Cuál es tu primer paso?
Si eres como el 88% de los latinoamericanos, probablemente tomarás tu smartphone para hacer pagos o consultar saldos.
¿Y si lo que quisieras fuera abrir una nueva cuenta, o incluso cambiar de banco?
Una vez más, si estás con la mayoría (el 55% de los latinoamericanos), hoy prefieres abrir una nueva cuenta bancaria desde tu celular en lugar de hacerlo en persona.
La realidad es que, para un número cada vez mayor de consumidores latinoamericanos, su banco es solo una app más que compite por atención en la pantalla del teléfono — y cualquier app está a solo un desliz de ser eliminada.
Para los bancos, esto redefine profundamente lo que significa la lealtad del cliente:
Es posible que tu cliente ya esté usando otro banco — casi tres cuartas partes (73%) de los brasileños hoy combinan una cuenta en un neobanco con una en un banco tradicional.
O que ya haya cambiado de banco — el 40% de los brasileños lo ha hecho en el último año.
O que esté más que dispuesto a cambiar, sobre todo si la experiencia con la app es mejor — el 76% de los consumidores latinoamericanos está dispuesto a cambiar de banco por mejores servicios digitales.
¿Cómo deben responder los bancos? Creemos que es adoptando la Gustanomics: la nueva lógica bancaria en una economía de la atención dominada por las apps.
Entonces, ¿qué es Gustanomics? En términos simples, es adoptar la nueva moneda de ser “gustado” y “favorito”, y aprender las nuevas reglas para convertirse en una de las apps más utilizadas por los clientes.
Se trata de repensar la relación entre bancos y clientes de una manera más similar a la que existe entre las marcas de consumo y sus usuarios.
Cada interacción es más que una transacción: es una oportunidad para generar lealtad ofreciendo experiencias positivas primero, y productos y servicios después.
Gustanomics también reconoce los aspectos positivos de esta nueva experiencia centrada en apps: abre tu banco al mismo mundo en el que la mayoría de los latinoamericanos pasa un promedio de cinco horas al día — redes sociales y aplicaciones de mensajería. De hecho, el 40% de los clientes en América Latina estaría dispuesto a recomendar su banco si ofrece una experiencia móvil excelente.
¿Cómo pueden bancos y comercios electrónicos ofrecer esa experiencia de primer nivel centrada en apps? Hemos identificado cuatro pilares clave que creemos te ayudarán a atraer y retener a más clientes digitales:
Necesidad: Cualquier app que ofrezca servicios financieros debe ser tan esencial para la libertad financiera del usuario como lo es una app de mapas para su movilidad. Debe brindar orientación proactiva y personalizada, como ayudar a encontrar el seguro adecuado después de una compra de auto o crear un plan de gastos.
Incentivo: Recompensar comportamientos positivos —ya sea con descuentos o metas gamificadas— puede mejorar la educación financiera, aumentar el compromiso y fomentar decisiones más inteligentes.
Estatus: Los bancos pueden capitalizar su cercanía con redes sociales y apps de mensajería (literalmente a un solo desliz del pulgar) ofreciendo experiencias exclusivas, limitadas y altamente compartibles.
Compromiso: Involucra, estimula e incluso entretén a tus clientes. Cuanto más cerca esté tu app de la barra de favoritos del usuario, más valiosa será la relación para ambas partes.
Estos “Principios de Gustanomics” representan las nuevas reglas de la economía de las apps, y todos —desde el comercio electrónico más reciente hasta la institución más tradicional— están sujetos a ellas.
Pronto compartiremos más ideas, ejemplos e insights sobre lo que Gustanomics puede significar para tu negocio y cómo prepararte mejor. Estés de acuerdo o no, estés convencido o curioso, ¡te invitamos a sumarte a la conversación!
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