En toda América Latina, las herramientas de pago instantáneo están transformando no solo la forma en que las personas realizan transacciones, sino también cómo se relacionan completamente con sus instituciones financieras. Para las instituciones financieras (IF), esto significa que la lealtad del cliente no es algo garantizado; en cambio, se gana — o se pierde — con cada interacción.

Nuestra publicación anterior presentó Gustanomics, la nueva lógica bancaria en una economía de atención centrada en aplicaciones. Este marco demuestra cómo los bancos pueden transformar sus relaciones con los clientes, yendo más allá de las ideas tradicionales de servicios y productos para comportarse más como marcas de consumo. A través de este enfoque, los bancos pueden ganar clientes proporcionando una experiencia de usuario de primera clase que impulsa el compromiso y la lealtad, convirtiéndose en una parte indispensable de la vida financiera de esos usuarios.

Uno de los cambios más significativos en la banca latinoamericana en los últimos años ha sido la rápida adopción de tecnologías de pago instantáneo. Pero mientras que las herramientas de pago de algunos países han sido éxitos rotundos, otras han tenido dificultades para ganar tracción.

Pensamos analizar qué pueden enseñarnos los éxitos y desafíos de los sistemas de pago instantáneo más destacados de LatAm sobre el cambio en el comportamiento del consumidor: específicamente, cómo los proveedores de pago pueden usar la rapidez y la facilidad, junto con una experiencia de usuario positiva, para construir una lealtad duradera del cliente.

Analizaremos algunas de las soluciones de pago instantáneo más prominentes de LatAm a través de las cuatro lentes clave de Gustanomics: Necesidad, Incentivo, Estatus y Compromiso.

Pix (Brasil)

Lanzado en 2020 por el banco central de Brasil, Pix ya ha superado al efectivo como la forma de pago más utilizada en el país. Su impacto es tan grande que los teléfonos celulares se han convertido en la forma más popular de mover dinero, y más de la mitad de los brasileños creen que no usarán efectivo dentro de cinco años.

Necesidad: Pix satisfizo la necesidad fundamental de los usuarios de transferencias gratuitas, instantáneas y disponibles las 24 horas. Compromiso: Su experiencia estándar y fluida entre pares en todos los bancos fomentó un compromiso increíble, ganando más de 110 millones de usuarios solo en su primer año. Incentivo: Gratuito para individuos y con tarifas más bajas para comerciantes, Pix proporcionó fuertes incentivos para empresas, pequeños negocios y consumidores por igual. Estatus: Pix rápidamente alcanzó estatus global como referencia para pagos en tiempo real, permitiendo que las personas compartieran fácilmente sus datos de pago en línea mediante códigos QR, correo electrónico, número de seguro social y número de teléfono móvil.

Dónde los proveedores de pago pueden ayudar: Aunque revolucionario, el carácter instantáneo de las transacciones Pix puede ser explotado por estafadores que se aprovechan de la distracción. Proteger a los clientes contra el fraude relacionado con Pix es el lugar perfecto para que los proveedores y bancos aumenten la confianza y el compromiso del usuario mientras desbloquean velocidad y conveniencia.

SPEI y CoDi (México)

El SPEI (Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios) de México es un potente sistema de transferencias interbancarias en tiempo real, la columna vertebral robusta de su panorama financiero digital durante más de dos décadas.

Necesidad: SPEI satisface la necesidad central de transferencias interbancarias rápidas y seguras, procesando más de 3 millones de transacciones diarias. De hecho, seis de cada diez mexicanos ahora lo usan para enviar dinero. Compromiso: Aunque su interfaz inicial para el consumidor, CoDi (pagos con código QR), enfrentó dificultades debido a fricciones, México se está adaptando rápidamente. El más reciente DiMo (Dinero Móvil), que permite transferencias instantáneas basadas en números de teléfono, muestra un mejor compromiso, atrayendo a más de 7 millones de usuarios en su primer año. Incentivo: Para los consumidores, el principal incentivo es la velocidad y fiabilidad inigualables de las transferencias entre bancos. Para las empresas, facilita transacciones B2B eficientes. Estatus: SPEI mantiene un estatus indispensable como base de la infraestructura de pagos digitales de México, adaptándose continuamente a las nuevas demandas del consumidor mediante iniciativas como DiMo.

Dónde los proveedores de pago pueden ayudar: A pesar de la fuerza y longevidad de SPEI, el efectivo todavía domina el 90 % de las compras por debajo de 500 pesos. Los proveedores pueden mejorar la experiencia general del usuario simplificando aún más las interfaces para consumidores, proporcionando así incentivos más atractivos que alejen a los usuarios del efectivo en microtransacciones y transferencias cotidianas.

Transferencias 3.0 (Argentina)

Transferencias 3.0 de Argentina es una iniciativa del banco central lanzada en 2020 que aceleró drásticamente los pagos digitales interoperables, especialmente mediante el uso generalizado de códigos QR.

Necesidad: Transferencias 3.0 satisfizo la necesidad de pagos rápidos, universales e interoperables, permitiendo a los usuarios pagar con cualquier billetera digital o app bancaria mediante un solo código QR. Compromiso: Esta iniciativa aumentó significativamente el compromiso al potenciar billeteras digitales como Mercado Pago y MODO, integrando pagos instantáneos en las rutinas diarias. En abril de 2023, Transferencias 3.0 fue responsable de 199 millones de transferencias mensuales, casi dos tercios de las 309 millones de transacciones realizadas con tarjetas de débito y crédito. Incentivo: El principal incentivo para los consumidores es la conveniencia y la capacidad de pagar instantáneamente a través de varias billeteras digitales, mientras que los comerciantes se benefician del acceso más rápido a los fondos. Estatus: Transferencias 3.0 tiene un estatus fuerte como el catalizador que impulsó a Argentina hacia un panorama de pagos impulsado por códigos QR, un logro notable en un entorno económico desafiante.

Dónde los proveedores de pago pueden ayudar: A pesar de su éxito, Transferencias 3.0 todavía enfrenta el desafío de un sistema fragmentado de open banking en Argentina, que puede diluir el compromiso del usuario. Los proveedores pueden enfocarse en unificar aún más la experiencia del usuario proporcionando un backend sin fisuras, mientras integran el uso diverso de billeteras digitales, criptomonedas y efectivo que conforman el diverso ecosistema de pagos argentino.

La oportunidad Gustanomics para los bancos

Estos sistemas de pago instantáneo están transformando la manera en que los consumidores latinoamericanos pagan y transfieren dinero. También representan un excelente y accesible punto de partida en el viaje hacia la banca digital, desde donde los bancos pueden comenzar a comprometerse, diferenciar sus servicios y construir lealtad.

Mientras que ofrecer pagos instantáneos es ahora algo esperado por los bancos y proveedores de pagos latinoamericanos, aplicando los principios de Gustanomics pueden llevarlos un paso más allá, haciéndolos personalizados, intuitivos y gratificantes — ayudando a asegurar el compromiso, la lealtad y el valor a largo plazo del cliente.

Contáctenos para aprender más sobre cómo su IF puede aprovechar Gustanomics para impulsar la lealtad.