La banca móvil ofrece a los consumidores en América Latina una conveniencia sin igual: los clientes pueden consultar saldos mientras hacen ejercicio, pagar junto a la piscina y administrar facturas mientras esperan en una fila. Pero esta facilidad tiene un costo para las instituciones financieras que deben gestionar el riesgo.

Tomando a Brasil como ejemplo, exploraremos el creciente riesgo de fraude en la era de la “banca distraída” y cómo los bancos pueden proteger a sus clientes.

Un estudio de Gupshup encontró que más del 75 % de los brasileños compran en línea mientras ven televisión, y PCMI señala que siete de cada diez transacciones bancarias se realizan ahora desde el móvil, reflejando también que más del 70 % de las compras en línea se hacen a través de smartphones.

Aunque la capacidad de realizar actividades financieras mientras se multitarea es sin duda conveniente, existen evidencias de que los delincuentes están aprovechando la atención dividida de los brasileños. Serasa reporta tres intentos de fraude financiero por segundo en Brasil, muchos de ellos relacionados con la banca distraída o las compras en comercio electrónico.

3 pasos para optimizar las herramientas de detección de fraude financiero

Aquí presentamos tres de las estafas más comunes en Brasil, todas ellas potenciadas por la distracción.

Phishing vía WhatsApp

Un cliente está viendo un video en su teléfono cuando recibe un mensaje por WhatsApp que supuestamente es de su banco o de un comercio popular que ofrece un descuento o producto exclusivo por tiempo limitado. Esto puede hacer que el cliente baje la guardia, especialmente si ya está distraído. Estas estafas suelen pedir información sensible o un enlace a una página falsa de inicio de sesión que un usuario desprevenido podría clicar, exponiendo sus datos personales o de pago.

Estafa de boleto falso

Un cliente recibe una solicitud de pago falsa de un estafador que se hace pasar por un cobrador legítimo. Si revisan la factura mientras están distraídos —viendo televisión o comiendo en un restaurante, por ejemplo— pueden no notar señales claras de que la factura es fraudulenta, como pequeñas diferencias en la dirección de correo del emisor o algún otro indicio, porque no están enfocados en los detalles. La rapidez y comodidad de los pagos digitales hace que los consumidores presten menos atención a las facturas, un hábito que los estafadores aprovechan.

Fraude con Pix

Un número creciente de prácticas fraudulentas se aprovecha de la rapidez y facilidad de herramientas de pago instantáneo como Pix. En una estafa, un cliente recibe un depósito desconocido en una cuenta digital, por ejemplo en Pix, seguido de un mensaje por WhatsApp de alguien que afirma haber enviado el dinero por error y pide que se lo devuelvan. Sin prestar atención, el consumidor puede no notar que la cuenta para devolver el dinero no es la misma desde la que se hizo el depósito inicial. Los estafadores luego activan un mecanismo de reembolso para retirar ese depósito, dejando al cliente con la pérdida.

Cómo pueden ayudar los bancos

Ante estas y otras estafas que se aprovechan de la banca distraída, aquí algunas formas en que los bancos pueden proteger proactivamente a sus clientes.

Medidas de seguridad mejoradas dentro de la app:

• Implementar autenticación multifactor que vaya más allá de contraseñas simples y códigos SMS, usando biometría y notificaciones push que requieran confirmación del usuario.

• Ofrecer advertencias y recordatorios dentro de la app sobre estafas comunes, especialmente durante las transacciones, para que los clientes verifiquen dos veces en compras rápidas.

Campañas proactivas de educación y concienciación:

• Ofrecer videos cortos y atractivos e infografías que expliquen los riesgos de la “banca distraída” y cómo se aprovechan las estafas comunes.

• Juegos de educación financiera gamificados, rompecabezas y otras funciones en la app con recompensas para incentivar mejores comportamientos.

• En redes sociales, colaborar con influencers populares con mensajes simples para difundir información anti-fraude a una audiencia amplia.

Procesos de verificación fáciles para el usuario:

• Simplificar y fortalecer la verificación para acciones críticas (e.g., agregar nuevas claves Pix, transferencias grandes, uso de nuevos dispositivos) sin generar demasiada fricción.

• Facilitar formas para que los usuarios verifiquen rápidamente la autenticidad de comunicaciones que dicen ser del banco, como permitir que el usuario establezca palabras o frases de seguridad que el banco debe usar.

Para los bancos en Brasil y en toda América Latina, combatir el aumento de fraudes que se aprovechan de la distracción requiere un enfoque múltiple, combinando mayor conciencia del usuario con medidas proactivas de las instituciones financieras.

Equilibrando la prevención de fraude y la experiencia del cliente

Priorizando la seguridad del usuario mediante el diseño de plataformas intuitivas y seguras, y educando activamente a sus clientes sobre los peligros de las actividades financieras distraídas, los bancos pueden liderar la creación de un entorno bancario digital más seguro, lo que a su vez genera confianza, lealtad y satisfacción a largo plazo.

Contáctanos para aprender más sobre cómo proteger a los clientes de tu banco contra el fraude.