Hoy en día, las expectativas de los consumidores son más exigentes que nunca, la adopción digital -tanto para particulares como para empresas- se ha acelerado exponencialmente, y la tradicional jornada de 9 a 5 en la oficina/despacho en casa sigue transformándose y evolucionando.

A medida que nos adentramos en 2022, surgen tendencias notables en la banca digital. Una, en particular, encabeza la lista. La hiperpersonalización. 

Hiperpersonalización que implica comprender las necesidades únicas de cada cliente y, a continuación, orquestar un conjunto de experiencias personalizadas en tiempo real a través de los canales bancarios digitales y las interacciones humanas.

¿Cómo puede aportar significado y conexión?

El poder de ofrecer experiencias personalizadas a los clientes es evidente. Es un tema que se debate desde hace años en múltiples sectores, y la banca no es una excepción.

En un reciente estudio realizado por American Banker y Monigle, Humanizing the Bank Customer Experience, los consumidores de todos los grupos de edad indicaron su deseo de productos y servicios financieros a medida en las siguientes categorías:

• El 47%+ quiere recomendaciones sobre estrategias de ahorro e inversión para alcanzar sus objetivos financieros

• Más del 41% quiere cuadros de mando digitales, alertas y seguimiento de sus cuentas financieras.

• 59+ quieren programas de fidelización y recompensas en metálico

• Más del 52% quiere que los tipos de interés les ayuden a ahorrar

Otro estudio realizado por Epsilon demostró que los consumidores se sienten más cómodos facilitando datos personales cuando pueden gestionar y controlar las experiencias resultantes.

Las principales conclusiones del informe de Epsilon son las siguientes:

• El 90% de los consumidores considera que la personalización es "muy/algo" atractiva.

• El 80% de los consumidores son más propensos a hacer negocios con una empresa que ofrece experiencias personalizadas.

Sin embargo, el 94% de los bancos no pueden aprovechar este potencial de hiperpersonalización.

¿Qué pueden hacer las empresas financieras en la era "hecha para mí"?

La buena noticia para las empresas financieras es que están en una posición única para ofrecer experiencias personalizadas significativas y potentes utilizando sus datos existentes para apoyar los puntos de contacto cotidianos con el cliente. De este modo, los bancos pueden crear experiencias de cliente más relevantes de principio a fin, al tiempo que aumentan el compromiso y la fidelidad a la marca. Todos ganan.

Pero, en primer lugar, tiene sentido que las empresas financieras desarrollen una nueva forma de ofrecer experiencias personalizadas y avancen con una plataforma de banca digital estratégica y de nueva generación diseñada para elevar la experiencia del cliente en todos los canales -tanto digitales como humanos- a escala.

Cómo impulsar el crecimiento de los ingresos de su empresa financiera.

BCG estima "que por cada 100.000 millones de dólares en activos que tenga un banco, puede conseguir hasta 300 millones en crecimiento de ingresos personalizando sus interacciones con los clientes..." "...y se espera que la banca personalizada "supondrá una ventaja competitiva material para los primeros que la adopten en los próximos cinco años."

Esto no sólo significa ofrecer la experiencia individual adecuada en el canal adecuado y en el momento oportuno, sino también servicios novedosos que aporten valor añadido. (Véase el gráfico 1.)

Anexo 1

Como destaca BCG, "los bancos utilizan estos enfoques de personalización para retener a sus clientes y ganarse su lealtad, y el resultado es la disposición de los clientes a recomendar sus bancos o consolidar sus activos financieros con estas instituciones, lo que tiene un impacto significativo en los beneficios de los bancos."

¿Cuál es EL elemento diferenciador de la banca digital de nueva generación? La hiperpersonalización a través de experiencias digitales personalizadas.

En todos los sectores, los consumidores esperan que su entidad financiera comprenda sus necesidades y les ofrezca el efecto Amazon, es decir, sugerencias de productos excepcionalmente relevantes en tiempo real. Sin embargo, a pesar de los avances tecnológicos, muchas entidades financieras siguen teniendo dificultades para ofrecer experiencias de valor añadido.

¿Puede su institución financiera ayudar a los clientes a: gestionar sus finanzas de forma segura, cumplir sus objetivos y preferencias financieras, y ofrecer de forma proactiva las ofertas y servicios adecuados para ayudar a los clientes a alcanzar el bienestar financiero? Las empresas financieras que pueden hacer esto bien están mejor posicionadas para el éxito en el mercado y la longevidad.

Para saber más sobre cómo la banca digital de nueva generación está evolucionando la relación con el cliente, lea nuestro popular libro blanco: ¿Se adapta a mí? Tailored Banking is the Next Step in Digital Banking Transformation.